it服务台发展前景如何(分析IT服务台基础概念及创建方法)

网站编辑01 2022-08-01 19:40:56 阅读:27

  企业管理数字化、信息化、智能化发展趋势下,企业管理层越来越重视业务与IT融合和IT价值重塑,而IT服务台是其非常重要的承载。众所周知,IT服务台的难不在规划、上线,难在投入使用并切实有效促进业务。

  如今,“统一规划、分步实施”,“无服务台,无ITSM”已经成为共识。

  IT服务台可实现高效的IT运维管理,大大提高IT运维效益和降低风险成本,整体把控IT资源、优化资源配置,规范运维管理流程,每一个事件可记录、跟踪、统计。再加上成本低、部署快、见效快、开放性、扩展性的明显优势,因此成了CIO们IT运维管理首选。

  服务台的定义

it服务台发展前景如何(分析IT服务台基础概念及创建方法)

  服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时,只需通知和联系服务台的工作人员,再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。

  IT服务台与ITIL

  ITIL是由CCTA(英国国家计算机和电信局)于20 世纪80 年代末开发的一套IT 业界的服务管理标准库,它把英国各个行业在IT 管理方面最好的方法归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用效率和质量。ITIL 最初是为解决英国政府部门IT 服务质量不高的问题而开发的,但后来它很快在英国的企业中得到广泛的认同和应用。如今,这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前全球已经有1 万多家知名的公司在参照ITIL 管理自己的IT 系统。

  各大IT 服务厂商也都推出了基于ITIL 的服务管理解决方案。

  ITIL 主要是帮助企业组织改善他们的IT 服务管理,它所提供的最佳实践方法论可以帮助IT 部门为其客户提供更高质量的IT 服务。企业根据ITIL 进行IT 管理,至少有两方面的好处。

  一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与IT 部门之间的关系;二是IT 部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

  服务台与ITIL的关系

  在ITIL 的第一版中,服务台被称为帮助台,是一个面向使用者的模块。而在ITIL 的第二版中则把它分开成服务台及事故管理。其用意在于加重一线支持的功能,在使用者第一次通报问题的时候就实时地设法把它解决,增加事故解决的比例,让IT 部门能更专注于公司业务目标的达成。在ITIL 框架中,服务管理模块是ITIL 的核心模块。它把IT 管理活动归纳成10 个核心流程和一项管理职能。服务台就是这些活动中的一项管理职能,它与其它十大ITIL 管理流程不同,没有严格定义的执行流程。服务台是连接用户和IT 部门的一个信息交换平台,它能起到双向信息反馈的作用,并且与多个服务管理流程密切相关,为用户提供与问题、变更、服务级别、发布、配置、IT 服务持续等管理流程的接口,它还是提供高效率的IT 营运服务所不可或缺的关键环节。

  服务台和帮助台的区别

  帮助台与服务台两个术语在实际应用中通常可以交替使用,但两者概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT 服务运作过程中产生的问题,主要和事故管理相关联。面向的用户主要是IT 部门内部人员。而服务台的概念则具有更广泛的内涵,它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。服务台适用于作为一个广泛的,集中受理的前台支持角色,而不仅仅是帮助台。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。面向的用户主要是IT 系统的实际使用者。

  实际上,大多数企业都有某种“IT帮助台”,如安排员工接听用户拨打的电话,并解决用户的问题。但是,这种“IT帮助台”的服务效率比较低。当前,一些企业正通过参考ITIL,把IT帮助台变成了一个主动、高效的IT服务台。

  根据ITIL流程中的各项活动职能,服务台通常被设计成一个连接IT部门及其用户的界面。因此,服务台是整合ITIL服务支持流程中五个组成部分(事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理)的关键。服务台人员必须能够采用某些技术以及多种渠道,与用户保持有效沟通,从而使每个ITIL流程中的活动能够形成一个良性循环。创建服务台需要遵循以下几个关键点。

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